唐河縣政務(wù)和大數(shù)據(jù)服務(wù)中心關(guān)于印發(fā)《唐河縣政務(wù)和大數(shù)據(jù)服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范(試行)》的通知

作者：縣行政審批服務(wù)中心 編審：縣行政審批服務(wù)中心 時(shí)間：2022-10-25 09:10:00 來(lái)源：縣行政審批服務(wù)中心

唐政服[2022]46號(hào)

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)便民服務(wù)中心、各窗口單位、各股室：

《唐河縣政務(wù)和大數(shù)據(jù)服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范(試行)》已經(jīng)中心研究同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

 唐河縣政務(wù)和大數(shù)據(jù)服務(wù)中心

2022年10月24日

唐河縣政務(wù)和大數(shù)據(jù)服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范(試行)

 一、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀規(guī)范

政務(wù)服務(wù)禮儀是政務(wù)服務(wù)窗口為辦事群眾提供政務(wù)服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中，用以維護(hù)政府形象，對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊敬與友好的規(guī)范及慣例，是基礎(chǔ)禮儀在政務(wù)服務(wù)過(guò)程中的運(yùn)用和體現(xiàn)。

(一)儀容儀表

1.發(fā)型。頭發(fā)保持整潔清爽、無(wú)異味。男士的發(fā)型應(yīng)保持前不遮眉，宜露出額頭；側(cè)不掩耳，鬢角及時(shí)修理；后不及領(lǐng)，頸部保持潔凈。女士的發(fā)型應(yīng)保持前不遮眉，宜露出額頭；側(cè)不掩耳，短發(fā)不宜過(guò)肩；發(fā)不披肩，應(yīng)束發(fā)或盤發(fā)；染發(fā)顏色宜接近自然色的深色，不挑染，不燙夸張發(fā)型。

2.面部。保持面部皮膚及眼睛、耳孔、鼻孔、口腔干凈、無(wú)異味。男士胡須應(yīng)剃凈。女士面部宜畫淡妝，展現(xiàn)大方、端莊、有親和力的形象；妝色與自身形象相協(xié)調(diào)，妝容保持完整；不用珠光、閃亮的彩妝用品，不用氣味濃烈的化妝品或香水；不佩戴墨鏡、彩色隱形眼鏡，不粘貼假睫毛。

3.手部。保持整潔，不做文身彩繪裝飾；指甲長(zhǎng)度不超出指尖，不涂色彩艷麗的指甲油，不鑲嵌美甲飾品，無(wú)污垢。

4.著裝。窗口單位有統(tǒng)一工作服裝的應(yīng)穿著制服，保持干凈平整；無(wú)工作服的工作人員，應(yīng)著與工作服相同色系的服裝及相應(yīng)標(biāo)識(shí)或統(tǒng)一配置的臨時(shí)服裝。

5.配飾。黨員徽章應(yīng)佩戴在外衣左胸中間位置、黨員徽章若與其它徽章同時(shí)佩戴，應(yīng)將黨員徽章置于其它徽章正上方(1~3)cm處，別針式工作胸牌統(tǒng)一平整別在外衣左胸口上，掛脖式工作牌統(tǒng)一居中佩戴，其中含照片的一面朝外展示。

(二)儀態(tài)舉止

1.微笑。目光親切、面部肌肉放松；嘴角微微上提，做自然輕度微笑。工作人員在主動(dòng)提供服務(wù)的場(chǎng)合使用二度微笑，保持嘴唇輕啟，明顯上彎；肌肉較明顯舒展，笑意明顯。工作人員在服務(wù)對(duì)象交談的場(chǎng)合使用三度微笑，保持嘴角大幅上揚(yáng)；兩頰肌肉明顯向兩側(cè)推展，露出八顆牙齒。

2.站姿。精神飽滿，面帶溫和，兩眼平視前方，雙肩打開(kāi)放松下沉；挺胸立腰，收腹提臀，腿部繃直，腳尖微張。男士站姿應(yīng)做到腳尖外側(cè)與肩同寬；手部姿勢(shì)保持右手半握拳大拇指握拳內(nèi)，左手握住右手的手背，大拇指收在里面，雙手自然下擺放于身前，或左手握住右手腕，雙手自然下擺放于身前。女士站姿應(yīng)做到雙腳后跟并攏、膝蓋并攏；手部姿勢(shì)應(yīng)右手在上、左手在下，于虎口處交疊，大拇指掩于掌內(nèi)，置放于腹部，且雙手肘關(guān)節(jié)平行于身側(cè)。

3.坐姿。坐姿應(yīng)上身端正挺直，兩臂貼身，坐至椅面的1/2至2/3處。男士坐姿應(yīng)保持兩腿張開(kāi)而坐，雙膝外側(cè)與肩同寬；手置膝上，上臂貼身。女士坐姿應(yīng)保持膝蓋并攏而坐，裙裝時(shí)可疊腿；手置膝上或放于大腿中前部，上臂貼身。

4.走姿。走姿應(yīng)上身挺拔，雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。并行引領(lǐng)服務(wù)對(duì)象時(shí)，可身體微側(cè)；側(cè)前方引領(lǐng)服務(wù)對(duì)象時(shí)，身體側(cè)向服務(wù)對(duì)象；遇臺(tái)階、轉(zhuǎn)彎或有障礙物時(shí)，應(yīng)溫馨提示服務(wù)對(duì)象，保證服務(wù)對(duì)象安全方便；遇狹窄的走廊或人群密集的大廳時(shí)，應(yīng)于服務(wù)對(duì)象側(cè)前方引領(lǐng)。

5.蹲姿。上身挺直，微微前傾；一腳后退半步，腳跟提起，屈膝下蹲，坐在提起的腳跟上；不得兩腿叉開(kāi)，臀部后撅。男士蹲姿應(yīng)雙腳分開(kāi)，雙膝外側(cè)與肩同寬。女士蹲姿應(yīng)雙膝并攏，著裙裝下蹲時(shí)，宜微微側(cè)轉(zhuǎn)身體。

6.鞠躬。以站姿為基礎(chǔ)，男士雙手緊貼褲縫，女士右手在上、左手在下，于虎口處交疊，大拇指掩于掌內(nèi)，置放于腹部，且雙手肘關(guān)節(jié)平行于身側(cè)；以臀部為軸心，將上身挺直向前傾斜15°;目光隨身體自然下垂到腳尖1.5m處；鞠躬完之后，再恢復(fù)到站姿，面帶微笑，目光親切注視對(duì)方。

7.手勢(shì)。四指并攏，拇指貼于掌側(cè)，手掌和小臂呈直線；不得用手指指向他人。高手位手勢(shì)：小臂向斜上方伸出，手腕位于肩部高度，用于指示高處物品、上行方向及介紹尊者時(shí)。中手位手勢(shì)：大臂微離身小臂，小臂側(cè)向伸出，與地面平行，用于指示平行方向、引領(lǐng)前行時(shí)。低手位手勢(shì)：小臂向斜下方伸出，用于指示下行方向、請(qǐng)坐、提示路面臺(tái)階時(shí)。

8.握手。上身微微向前傾斜，面帶微笑，目光親切注視對(duì)方；握手時(shí)間一般以(3~5)S為宜，握手力度應(yīng)適中；當(dāng)人數(shù)眾多，需要互相握手時(shí)，應(yīng)等待他人握完后再伸手，避免交叉握手。(深握：雙方右手虎口相握。淺握：雙方右手手指相握，不握滿全手)

9.接遞。工作人員接取物品時(shí)，目視對(duì)方、雙手接收物品。工作人員遞送物品時(shí)應(yīng)做到目視對(duì)方、雙手遞送物品；遞出文件時(shí)文字正面向上，并朝向服務(wù)對(duì)象；遞出尖銳物品時(shí)，應(yīng)尖銳端朝向自己，另一端朝向服務(wù)對(duì)象。

二、政務(wù)延伸服務(wù)規(guī)范

基礎(chǔ)服務(wù)禮儀規(guī)范和政務(wù)服務(wù)話術(shù)規(guī)范是政務(wù)服務(wù)的根基，政務(wù)服務(wù)的含金量則體現(xiàn)在政務(wù)延伸服務(wù)規(guī)范。只有拓寬服務(wù)范圍界限，滿足群眾的個(gè)性化需求，才能樹(shù)立唐河政務(wù)窗口服務(wù)品牌。

(一)迎賓服務(wù)

1.工作要求

為每一位至中心大廳群眾提供主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。要求在群眾開(kāi)口前滿足群眾需求，并熱心、熱情地為其解決一切問(wèn)題。參照基礎(chǔ)服務(wù)禮儀規(guī)范，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。熟練掌握中心的應(yīng)知應(yīng)會(huì)。

2.工作內(nèi)容

(1)“三二一”服務(wù)。按照三米微笑，二米問(wèn)候，一米服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供主動(dòng)服務(wù)。在離群眾三米處，工作人員亮出專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的微笑，接著離群眾二米時(shí)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候，離群眾一米時(shí)，預(yù)測(cè)并主動(dòng)詢問(wèn)群眾需求。

(2)指示服務(wù)。若是群眾需要至中心的各個(gè)區(qū)域，則工作人員應(yīng)明確、簡(jiǎn)明地告知行走路線。辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，需要明確群眾知曉和簽字的內(nèi)容。

現(xiàn)場(chǎng)示例：離群眾三米處，亮出專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的微笑；離群眾二米時(shí)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候；離群眾一米時(shí)，預(yù)測(cè)并主動(dòng)詢問(wèn)群眾需求。

工作人員：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)?”

群眾：“我想咨詢醫(yī)療救助等業(yè)務(wù)……”

工作人員：“此事項(xiàng)在我們中心二樓D區(qū)醫(yī)保區(qū)域辦理，您可以從此處扶梯上二樓，至醫(yī)保導(dǎo)辦即可。”(手勢(shì)朝向扶梯處，參照基礎(chǔ)服務(wù)禮儀規(guī)范一一指引手勢(shì))

(3)指引服務(wù)。根據(jù)群眾所需辦理的業(yè)務(wù)情況，帶領(lǐng)群眾達(dá)到指定的區(qū)域或窗口辦理業(yè)務(wù)。

現(xiàn)場(chǎng)示例：離群眾三米處，亮出專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的微笑；離群眾二米時(shí)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候；離群眾一米時(shí)，預(yù)測(cè)并主動(dòng)詢問(wèn)群眾需求。

工作人員：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)?”

群眾：“我想辦理社保/公司開(kāi)業(yè)/公積金提取.....”

工作人員：“關(guān)于您提到的事項(xiàng)，需從我們導(dǎo)辦臺(tái)取號(hào)，然后至窗口區(qū)域辦理。”(帶領(lǐng)至導(dǎo)辦臺(tái)，參照基礎(chǔ)服務(wù)禮儀規(guī)范—指引手勢(shì))

(4)取號(hào)服務(wù)。根據(jù)群眾要求為其提供業(yè)務(wù)辦理取號(hào)、定向取號(hào)等。

現(xiàn)場(chǎng)示例：離群眾三米處，亮出專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的微笑；離群眾二米時(shí)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候；離群眾一米時(shí)，預(yù)測(cè)并主動(dòng)詢問(wèn)群眾需求。

工作人員：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)?”

群眾：“我想辦理社保/公司開(kāi)業(yè)/公積金提取.....”

工作人員：“關(guān)于您提到的事項(xiàng)，需從我們導(dǎo)辦臺(tái)取號(hào)，然后至窗口區(qū)域辦理。”(帶領(lǐng)至導(dǎo)辦臺(tái)，參照基礎(chǔ)服務(wù)禮儀規(guī)范一指引標(biāo)準(zhǔn))將群眾指引至取號(hào)機(jī)處，工作人員通過(guò)取號(hào)界面搜尋到所需模塊然后點(diǎn)擊。

取號(hào)票打印后、撕取，雙手將取號(hào)票遞送給群眾。

工作人員：“這是您的取號(hào)票。本中心實(shí)行有聲叫號(hào)，請(qǐng)您關(guān)注，過(guò)號(hào)須重新取號(hào)。”

(5)介紹服務(wù)。群眾在使用中心大廳自助服務(wù)機(jī)時(shí)遇到任何問(wèn)題，工作人員必須做到：第一，無(wú)償為群眾提供使用服務(wù)；第二，盡可能滿足群眾的需求；第三，若機(jī)器故障則向群眾致歉并提供下一步可行的方案。

現(xiàn)場(chǎng)示例：離群眾三米處，亮出專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的微笑；離群眾二米時(shí)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候；離群眾一米時(shí)，預(yù)測(cè)并主動(dòng)詢問(wèn)群眾需求。

工作人員：“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要嗎?”

群眾：“我不會(huì)用這個(gè)征信機(jī)。”

工作人員：“請(qǐng)稍等，我馬上協(xié)助您操作。”(按照設(shè)備操作流程指導(dǎo)群眾使用，參照基礎(chǔ)服務(wù)禮儀規(guī)范示意手勢(shì))

(二)咨詢服務(wù)

1.工作要求

主動(dòng)耐心、謹(jǐn)慎細(xì)心為辦事群眾提供政務(wù)咨詢服務(wù)，要求現(xiàn)場(chǎng)咨詢實(shí)時(shí)解答、電話咨詢及時(shí)接聽(tīng)，平臺(tái)咨詢按時(shí)回復(fù)。

2.工作內(nèi)容

(1)現(xiàn)場(chǎng)咨詢。負(fù)責(zé)接待和解答現(xiàn)場(chǎng)辦事群眾提出的咨詢并幫助有需要的辦事群眾進(jìn)行取號(hào)。交流過(guò)程中全程使用文明規(guī)范用語(yǔ)及標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)手勢(shì)，做到詢問(wèn)有答聲、離開(kāi)有送聲。

(2)電話咨詢。負(fù)責(zé)接聽(tīng)和解答辦事群眾的電話咨詢，并做好相應(yīng)臺(tái)賬記錄。接聽(tīng)過(guò)程中使用電話禮儀用語(yǔ)，音量適度音調(diào)溫和，語(yǔ)速適中，詳細(xì)回答對(duì)方問(wèn)題，內(nèi)容不離群眾不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)。

電話禮儀要求。接聽(tīng)時(shí)：要求聲音清晰、親切、有精神。電話鈴響應(yīng)在3聲之內(nèi)接聽(tīng)，接通后應(yīng)先告知群眾服務(wù)單位名稱。若電話鈴響3聲以上接聽(tīng)，需致歉。

回答時(shí)：語(yǔ)速不宜過(guò)快。

結(jié)束時(shí)：要求等群眾放下電話后再輕輕掛上電話，若對(duì)方6秒后無(wú)回應(yīng)，可輕輕掛上電話。

電話禮儀話術(shù)。

接聽(tīng)時(shí)：您好，唐河縣行政審批服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?/讓您久等了，這里是唐河縣行政審批服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?

回答時(shí)：請(qǐng)稍等，馬上為您查詢。/請(qǐng)您記錄……/遇到這種情況的話請(qǐng)首先……然后……

結(jié)束時(shí)：請(qǐng)問(wèn)您還有什么問(wèn)題嗎?/很高興為您服務(wù)，歡迎您有事再來(lái)電。

(3)平臺(tái)咨詢。負(fù)責(zé)接收和解答辦事群眾微信端咨詢留言，并做好相應(yīng)回復(fù)工作。回復(fù)過(guò)程中做到一次性告知，回復(fù)文本要求簡(jiǎn)潔明了，對(duì)非業(yè)務(wù)咨詢等問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行移交相關(guān)部門。

(三)個(gè)性化服務(wù)

1.陪同服務(wù)。老人、部分特殊群體的從進(jìn)入行政審批服務(wù)中心業(yè)務(wù)辦理開(kāi)始到業(yè)務(wù)辦理結(jié)束。全程由窗口人員提供全程陪伴服務(wù)。如提供老年人優(yōu)待服務(wù)、設(shè)置辦事"綠色通道"等。

2.暖心服務(wù)。從群眾和企業(yè)的體驗(yàn)感出發(fā)，為群眾和企業(yè)的在體驗(yàn)每一個(gè)環(huán)節(jié)提供精準(zhǔn)便捷的服務(wù)。如共享充電寶，提供嬰兒車、輪椅服務(wù)。

3.預(yù)約服務(wù)。根據(jù)群眾和企業(yè)因特殊、緊急需要而與窗口事先約定在法定節(jié)假日和公休日內(nèi)辦理所需的服務(wù)。

4.延時(shí)服務(wù)。窗口人員為群眾和企業(yè)辦理有關(guān)事項(xiàng)過(guò)程中到達(dá)下班時(shí)間時(shí)，當(dāng)即能夠辦結(jié)的，必須延時(shí)辦理完畢。為企業(yè)和群眾的要求而延長(zhǎng)辦公時(shí)間的服務(wù)。

5.無(wú)休日服務(wù)。根據(jù)群眾和企業(yè)辦事需求，確定辦件量大、辦事頻次高且緊密關(guān)系民生的事項(xiàng)，在雙休日(法定節(jié)假日除外)均按正常工作日要求提供辦理服務(wù)。

6.上門服務(wù)。申請(qǐng)人提前與縣行政審批服務(wù)中心相關(guān)審批部門窗口(以下簡(jiǎn)稱窗口)確認(rèn)辦理業(yè)務(wù)的具體時(shí)間，窗口工作人員在約定時(shí)間(上門服務(wù)時(shí)間一般為正常工作時(shí)間)為其提供相應(yīng)的行政審批服務(wù)。上門辦理服務(wù)采取現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約和網(wǎng)上預(yù)約三種方式。

7.雙向快遞服務(wù)。凡是企業(yè)和群眾到行政服務(wù)中心辦理事項(xiàng)，當(dāng)場(chǎng)無(wú)法獲取證照證件和辦理結(jié)果的，均可根據(jù)自感原則選擇快遞免費(fèi)送達(dá)服務(wù)。

8.24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)。為市民帶提供全天候“不打烊”自助政務(wù)服務(wù)，提供查詢、打印、申辦各類審批事項(xiàng)或公共服務(wù)包含稅務(wù)自助終端、政務(wù)服務(wù)終端、人社終端以及自助取件。鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)便民服務(wù)中心除綜合性自助終端，其余終端視情況而定。

9.容缺收件。指對(duì)審批主要申報(bào)材料(主件)齊全且符合法定形式，但審批次要申報(bào)材料(副件)有所欠缺的行政審批事項(xiàng)，在申請(qǐng)人作出承諾后，行政審批部門先予受理并進(jìn)行審查，在申請(qǐng)人補(bǔ)齊容缺材料后送達(dá)審批決定的制度。