唐河華嘉盛燃?xì)夤緝?yōu)化提升燃?xì)夥?wù)管理制度

作者： 編審： 時(shí)間：2022-01-05 16:23:00 來源：

為切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，充分體現(xiàn)公開、公正、便民、誠(chéng)信、規(guī)范、高效的辦事原則，進(jìn)一步提高公司服務(wù)質(zhì)量和水平，有效解決客戶到公司辦理業(yè)務(wù)遇到的推諉扯皮、辦事拖沓、事不解決等問題，結(jié)合唐河縣“獲得用氣”服務(wù)和公司實(shí)際，特制定本制度。

一、一對(duì)一服務(wù)制度

第一條 綜合辦是客戶服務(wù)監(jiān)督管理部門，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)一對(duì)一服務(wù)制度的制定、檢查監(jiān)督和考核，提高公司服務(wù)水平。

第二條 一對(duì)一服務(wù)制度就是公司最先接受外來人員和客戶信息時(shí)，個(gè)人作為首問負(fù)責(zé)的人，負(fù)責(zé)解答或指引到相關(guān)部門辦理業(yè)務(wù)，使之迅速、簡(jiǎn)捷地得到滿意的服務(wù)。

第三條 到公司外來辦理業(yè)務(wù)或電話咨詢的，無論是否屬于本部門和外部門以及本人職責(zé)范圍，首問負(fù)責(zé)人都必須主動(dòng)、熱情的接待和答復(fù)，使來訪者和咨詢?nèi)说玫綕M意的效果，不得以任何借口推諉、拒絕和搪塞。

第四條 首問負(fù)責(zé)部門或工作人員能當(dāng)場(chǎng)處理的事情要當(dāng)場(chǎng)處理，不能當(dāng)場(chǎng)處理或不屬于職責(zé)范圍的事情，應(yīng)該做到向?qū)Ψ秸f明原因，給予必要的解釋；將來人引領(lǐng)到相關(guān)部門辦理；或用電話與相關(guān)部門聯(lián)系及時(shí)解決；轉(zhuǎn)告相關(guān)的電話號(hào)碼或辦公地點(diǎn)。

第五條 首問負(fù)責(zé)的工作，各部門辦后要有文字記錄，辦理中發(fā)生變化的，要及時(shí)進(jìn)行溝通和銜接，不能不了了之，查無實(shí)據(jù)。

第六條 面對(duì)客戶的要求一時(shí)無法做出明確答復(fù)的情況，要認(rèn)真做好登記工作，并及時(shí)查詢落實(shí)，主動(dòng)向客戶做好說明解釋工作和反饋工作，首問負(fù)責(zé)人最遲應(yīng)在一周內(nèi)將辦理情況回復(fù)本人，直至客戶滿意。

第七條 建立首問負(fù)責(zé)制考核機(jī)制，每個(gè)季度公司對(duì)部門的首問負(fù)責(zé)制執(zhí)行情況、部門對(duì)員工個(gè)人首問負(fù)責(zé)制的落實(shí)效果進(jìn)行一次考核，考核結(jié)果納入季度績(jī)效考核一并執(zhí)行。

二、一次性告知制度

第一條 一次性告知制度，是指服務(wù)對(duì)象來公司或電話咨詢辦理依申請(qǐng)行使政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)（含客戶服務(wù)、幫辦代辦、燃?xì)鈭?bào)裝、工程施工、項(xiàng)目驗(yàn)收、安檢維修），工作人員應(yīng)一次性全面準(zhǔn)確地告知服務(wù)對(duì)象所要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需的全部資料以及不予辦理理由的制度。

第二條 告知方式

（1）書面告知。服務(wù)對(duì)象來窗口辦理依申請(qǐng)行使政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)使用書面告知方式。按照一次性告知內(nèi)容，提供完整的辦事指南。

（2）口頭告知。服務(wù)對(duì)象對(duì)書面告知內(nèi)容的意思表示有不明白的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)面向服務(wù)對(duì)象口頭解釋說明。

（3）公示告知。在微信公眾號(hào)及窗口服務(wù)指南公示依申請(qǐng)行使燃?xì)夥?wù)事項(xiàng)的申請(qǐng)資料、辦理流程、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦理人員，以及需要提供的全部材料的目錄、申請(qǐng)示范文本及《一次性告知書》等，方便群眾查閱。

第三條 告知要求

（1）辦事群眾到公司咨詢有關(guān)依申請(qǐng)行使政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，對(duì)本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)一次性告知服務(wù)對(duì)象辦理該事項(xiàng)所需的申報(bào)資料、辦理流程、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)內(nèi)容；對(duì)于手續(xù)、資料不齊全或不符合法定程序的事項(xiàng)，應(yīng)一次性書面告知需補(bǔ)正的手續(xù)和資料，并存檔備案；電話咨詢告知的，要做好一次性告知的電話記錄；對(duì)不屬于本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，要主動(dòng)指引服務(wù)對(duì)象到相關(guān)窗口辦理。

（2）辦理依申請(qǐng)燃?xì)鈭?bào)裝事項(xiàng)過程中，應(yīng)當(dāng)一次性告知申請(qǐng)人不予受理、退件、不予批準(zhǔn)的理由和依據(jù)，以及不服上述決定提出申訴、復(fù)議或行政訴訟的渠道。

（3）窗口工作人員要及時(shí)了解和掌握本部門、本行業(yè)法律、法規(guī)和相關(guān)政策，認(rèn)真履行一次性告知義務(wù)。依申請(qǐng)行使政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)出現(xiàn)調(diào)整或辦理程序、申報(bào)材料等發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知申請(qǐng)人，并報(bào)送公司市場(chǎng)客服部科備案。

第四條 責(zé)任追究

工作人員沒有做到一次性告知，造成服務(wù)對(duì)象兩次以上往返，被服務(wù)對(duì)象投訴或被新聞媒體曝光，造成不良影響的，視情節(jié)輕重，給予批評(píng)教育、政紀(jì)處分，并追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

三、限時(shí)辦結(jié)承諾制度

第一條 報(bào)裝安裝

（1）對(duì)符合安裝條件的工商戶，自客戶申報(bào)并交款之日起3個(gè)工作日完成工程施工并交付使用。

（2）對(duì)立管到位、已供氣樓宇，自客戶報(bào)裝并交款之日起，3個(gè)自然日內(nèi)完成戶內(nèi)管線安裝。

（3）戶內(nèi)改管自客戶交納費(fèi)用后，2個(gè)自然日內(nèi)改管完畢且具備供氣條件。

（4）燃?xì)獾叵鹿艿朗┕すこ掏旯ず?個(gè)自然日內(nèi)料凈場(chǎng)清。

第二條 置換通氣

（1）對(duì)具備置換通氣條件的用戶，接到用戶通氣申請(qǐng)后，除與用戶另有約定外，在3個(gè)自然日內(nèi)完成置換通氣。

第三條 供氣保障

（1）遇管網(wǎng)計(jì)劃性維修、改造暫停供氣，提前48小時(shí)通知客戶，停氣后24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)燃?xì)夤?yīng)（緊急事故除外）。

第四條 維修、搶修

（1）接到客戶關(guān)于戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施的故障報(bào)修后，維修人員在4小時(shí)內(nèi)上門維修。

（2）接到燃?xì)鈭?bào)警后市區(qū)30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，偏遠(yuǎn)地區(qū)不超過50分鐘。如輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，一般故障排除不超過4小時(shí)，大故障不超過24小時(shí)修復(fù)。

第五條安檢服務(wù)

（1）公司定期對(duì)庭院管網(wǎng)和戶內(nèi)管線、燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施進(jìn)行例行安全檢查和免費(fèi)入戶安檢，安檢頻率為工商戶每年2次，民用戶每年1次。