關(guān)于全面開展政務(wù)服務(wù)“有訴即辦”訴求響應(yīng)工作的通知

作者：縣“放管服”辦 編審：縣“放管服”辦 時(shí)間：2022-09-21 11:18:00 來源：縣“放管服”辦

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，縣政務(wù)和大數(shù)據(jù)服務(wù)中心：

為持續(xù)推進(jìn)全縣政務(wù)服務(wù)優(yōu)化工作，按照《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》（國(guó)發(fā)〔2022〕5號(hào)）、《河南省行政審批和政務(wù)信息管理局關(guān)于全面開展政務(wù)服務(wù)“有訴即辦”訴求響應(yīng)工作的通知》（豫審信〔2022〕43號(hào)）要求，現(xiàn)就全面開展政務(wù)服務(wù)“有訴即辦”訴求響應(yīng)工作通知如下。

一、明確政務(wù)服務(wù)“有訴即辦”訴求響應(yīng)工作范圍

政務(wù)服務(wù)“有訴即辦”訴求響應(yīng)是對(duì)企業(yè)和群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的投訴、意見、建議、疑問等訴求以及辦事過程中遇到的疑難事項(xiàng)、復(fù)雜問題，提供即時(shí)咨詢、即時(shí)解釋、即時(shí)幫助協(xié)調(diào)處理等兜底服務(wù)的便民措施。

二、全面設(shè)置“有訴即辦”窗口（“辦不成事”反映窗口）

2022年9月30日前，各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心要在服務(wù)場(chǎng)所顯著位置設(shè)置“有訴即辦”窗口（“辦不成事”反映窗口，以下簡(jiǎn)稱“有訴即辦”窗口），即時(shí)登記受理企業(yè)和群眾反映的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理過程中遇到的問題。“有訴即辦”窗口要與原投訴窗口合并單設(shè)；具備條件的，可設(shè)置“有訴即辦”（“辦不成事”反映）專區(qū)。

三、建立健全政務(wù)服務(wù)“有訴即辦”訴求響應(yīng)機(jī)制

（一）建立閉環(huán)工作機(jī)制。各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心大廳要建立受理、辦理、反饋、回訪規(guī)范的閉環(huán)工作機(jī)制，實(shí)行“有訴即接、有訴即應(yīng)、有訴即辦、有訴必辦”，確保企業(yè)和群眾到窗口反映的所有涉及政務(wù)服務(wù)的問題有人問、事情有人管、過程有人幫、結(jié)果有回訪。對(duì)在“有訴即辦”窗口反映的問題和辦事需求，各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)場(chǎng)了解具體情況，能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決的，要當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；不能當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決的，要及時(shí)組織相關(guān)部門共同研究，依法依規(guī)予以處理；確因法律法規(guī)、政策等障礙原因不能解決的，要明確告知不能辦的原因。不屬于進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)的，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、縣政務(wù)和大數(shù)據(jù)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)在受理后即函轉(zhuǎn)有關(guān)部門和單位，并跟蹤后續(xù)處理情況，同時(shí)告知企業(yè)和群眾辦理渠道，做到群眾訴求“事事有受理、件件有回應(yīng)、結(jié)果有回訪”。

（二）建立協(xié)同工作機(jī)制。各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心要與12345政務(wù)服務(wù)熱線建立協(xié)同工作機(jī)制，熱線辦收到的政務(wù)服務(wù)訴求，應(yīng)當(dāng)立即轉(zhuǎn)交政務(wù)服務(wù)中心處理。政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)即時(shí)接收12345政務(wù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)來的政務(wù)服務(wù)訴求，并按照受理、辦理、反饋、回訪規(guī)范的閉環(huán)工作機(jī)制處理，實(shí)現(xiàn)“有訴即辦”窗口和12345政務(wù)服務(wù)熱線一體辦理政務(wù)服務(wù)“有訴即辦”。

（三）建立與紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)的常態(tài)化溝通機(jī)制。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、縣政務(wù)和大數(shù)據(jù)服務(wù)中心要主動(dòng)加強(qiáng)與同級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)的溝通，就政務(wù)服務(wù)“有訴即辦”訴求響應(yīng)工作建立常態(tài)化的聯(lián)絡(luò)、抄送等機(jī)制，共同推動(dòng)政務(wù)服務(wù)“有訴即辦”訴求響應(yīng)工作高效開展。

四、建立政務(wù)服務(wù)案例指導(dǎo)制度

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、縣政務(wù)和大數(shù)據(jù)服務(wù)中心要對(duì)通過“有訴即辦”訴求響應(yīng)機(jī)制及其他政務(wù)服務(wù)訴求響應(yīng)機(jī)制解決的問題詳情、處理方法、步驟和結(jié)論意見等進(jìn)行分析整理，形成政務(wù)服務(wù)指導(dǎo)案例報(bào)經(jīng)縣放管服辦審核發(fā)布，必要時(shí)縣放管服辦可會(huì)同相關(guān)政務(wù)服務(wù)部門共同發(fā)布。指導(dǎo)案例作為處理同類問題的指導(dǎo)、借鑒和參考。要深刻認(rèn)識(shí)全面開展政務(wù)服務(wù)“有訴即辦”訴求響應(yīng)工作的重要意義，認(rèn)真組織抓好落實(shí)和指導(dǎo)監(jiān)督，確保工作見成效。要及時(shí)總結(jié)在全面開展政務(wù)服務(wù)“有訴即辦”訴求響應(yīng)工作中的經(jīng)驗(yàn)做法，大力宣傳推廣，進(jìn)一步提升全縣政務(wù)服務(wù)便利化能力和水平，增強(qiáng)企業(yè)和群眾的獲得感。

附件1：唐河縣政務(wù)服務(wù)中心“有訴即辦”訴求響應(yīng)工作機(jī)制（試行）.docx

附件2：政務(wù)服務(wù)中心“有訴即辦”問題工作單.docx

附件3：政務(wù)服務(wù)中心“有訴即辦”問題工作臺(tái)賬.docx

 2022年9月21日