唐河縣政務(wù)和大數(shù)據(jù)服務(wù)中心建立咨詢(xún)投訴工作制度的通知

作者：縣行政審批服務(wù)中心 編審：縣行政審批服務(wù)中心 時(shí)間：2022-09-02 09:15:00 來(lái)源：縣行政審批服務(wù)中心

唐政服〔2022〕37號(hào)

中心各科室及大廳各窗口單位：

為規(guī)范咨詢(xún)投訴處理工作流程，明確處理咨詢(xún)投訴工作的責(zé)任與原則，及時(shí)、公正和有效地處理群眾咨詢(xún)投訴，保障群眾的咨詢(xún)投訴權(quán)利，結(jié)合工作實(shí)際，制定本制度。

一、受理部門(mén)

唐河縣政務(wù)和大數(shù)據(jù)服務(wù)中心督查室

二、受理范圍

咨詢(xún)投訴受理制度主要是受理公民、法人和其他組織在網(wǎng)上或政務(wù)大廳辦理行政審批、公共服務(wù)事項(xiàng)時(shí)產(chǎn)生的咨詢(xún)投訴問(wèn)題：

三、咨詢(xún)投訴方式

1.咨詢(xún)投訴人可以通過(guò)信函、電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行咨詢(xún)投訴，咨詢(xún)投訴人應(yīng)當(dāng)如實(shí)反映情況，對(duì)所咨詢(xún)投訴事項(xiàng)的真實(shí)性負(fù)相應(yīng)責(zé)任。

2.咨詢(xún)投訴人應(yīng)告知相關(guān)事項(xiàng)的具體名稱(chēng)、窗口單位名稱(chēng)、業(yè)務(wù)活動(dòng)中具體事實(shí)情節(jié)等。

3.咨詢(xún)投訴熱線接受公民、法人和其他組織的咨詢(xún)投訴，并設(shè)有咨詢(xún)投訴電話，號(hào)碼為：0377-12345,同時(shí)也可登錄南陽(yáng)市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“我要問(wèn)”版塊予以網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)投訴。

四、處理時(shí)限

咨詢(xún)投訴處理實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制，對(duì)不能即時(shí)答復(fù)辦理的，應(yīng)按下列要求辦理：

(一)對(duì)一般性咨詢(xún)投訴，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；

(二)對(duì)比較復(fù)雜疑難舉報(bào)投訴，應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；

(三)因特殊情況不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷对V人及交辦單位，并承諾辦理期限。

五、處理原則和程序

中心堅(jiān)持分級(jí)管理、歸口處理的原則，實(shí)行窗口、中心、責(zé)任單位“三位一體”的處理模式，所受理的咨詢(xún)投訴件辦理工作由受理、處理、反饋等三部分組成。

(一)受理

1.咨詢(xún)投訴熱線必須確保投訴渠道暢通，對(duì)外公布的投訴電話在工作時(shí)間內(nèi)隨時(shí)有人接聽(tīng)；

2.咨詢(xún)投訴接待人員要對(duì)咨詢(xún)投訴者有禮貌、熱情、誠(chéng)懇，切實(shí)落實(shí)好首問(wèn)負(fù)責(zé)制；

3.在受理咨詢(xún)投訴人當(dāng)面咨詢(xún)投訴時(shí)，應(yīng)做口頭咨詢(xún)投訴的記錄，咨詢(xún)投訴人核實(shí)無(wú)誤后簽字；對(duì)受理電話咨詢(xún)投訴的，首先告知咨詢(xún)投訴人“您好，您的電話將被錄音，請(qǐng)您對(duì)咨詢(xún)投訴內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)”,告知后即可啟用錄音功能，耐心接聽(tīng)咨詢(xún)投訴人的電話，仔細(xì)詢(xún)問(wèn)清楚，如實(shí)做好記錄；對(duì)咨詢(xún)投訴信函和提交的書(shū)面材料，要逐件拆閱，認(rèn)真分析并做好登記，及時(shí)予以辦理；對(duì)署名和匿名咨詢(xún)投訴都要認(rèn)真對(duì)待，妥善處理；對(duì)署實(shí)名咨詢(xún)投訴的優(yōu)先排查，認(rèn)真反饋，并做好檔案保存；對(duì)于政務(wù)網(wǎng)“我要問(wèn)”板塊的咨詢(xún)投訴需安排專(zhuān)人進(jìn)行每日排查，杜絕超期咨詢(xún)投訴件的存在。

4.服務(wù)對(duì)象在中心大廳內(nèi)的現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)投訴及突發(fā)事件，窗口單位首席代表應(yīng)及時(shí)做好協(xié)調(diào)解釋工作，并積極協(xié)助中心工作人員做好處理工作。

(二)處理

1.涉及咨詢(xún)投訴的受理，由受理人員認(rèn)真填寫(xiě)《唐河縣政務(wù)服務(wù)中心咨詢(xún)投訴登記表》,完成初步調(diào)查工作，報(bào)經(jīng)中心分管領(lǐng)導(dǎo)閱批后，轉(zhuǎn)請(qǐng)窗口負(fù)責(zé)人或相關(guān)部門(mén)處理，并將處理情況反饋投訴人；

2.建議類(lèi)問(wèn)題的咨詢(xún)投訴，由督查室整理，報(bào)經(jīng)中心分管領(lǐng)導(dǎo)閱批后，轉(zhuǎn)請(qǐng)相關(guān)單位(部門(mén))閱處；

3.投訴(信件、電話)反映的內(nèi)容，與中心窗口工作人員無(wú)關(guān)的，根據(jù)其反映內(nèi)容，由督查室調(diào)查整理，報(bào)中心分

管領(lǐng)導(dǎo)閱批后，轉(zhuǎn)相關(guān)單位(部門(mén))閱處。

(三)反饋。

督查室收到各進(jìn)駐窗口單位或業(yè)務(wù)科室的回復(fù)意見(jiàn)后，在一個(gè)工作日反饋給當(dāng)事人。經(jīng)當(dāng)事人同意，也可由有關(guān)單位或業(yè)務(wù)科室采取當(dāng)面回復(fù)或電話回復(fù)等形式直接向群眾回復(fù)辦理結(jié)果，并將結(jié)果報(bào)至督查室。當(dāng)面回復(fù)的應(yīng)由當(dāng)事人簽字并注明滿意度；電話回復(fù)的，由經(jīng)辦人作電話記錄，并注明滿意度；政務(wù)網(wǎng)絡(luò)回復(fù)的要定期進(jìn)行回訪。對(duì)群眾咨詢(xún)投訴較多的共性問(wèn)題，應(yīng)研究改進(jìn)措施及方法，通過(guò)媒體向社會(huì)公布。

六、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰

(一)獎(jiǎng)勵(lì)

1.在政務(wù)服務(wù)工作中，服務(wù)熱情周到，耐心解答辦事群眾的咨詢(xún)，幫助其排憂解難，深得群眾好評(píng)，收到書(shū)面形式表?yè)P(yáng)的窗口和工作人員，中心將給予通報(bào)表彰。

2.在政務(wù)服務(wù)工作中，能依法行政、高效行政、文明行政、廉潔行政、團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，模范執(zhí)行政策法規(guī)，一年工作中辦件量大，沒(méi)有被投訴窗口和工作人員，在年度考核評(píng)比中優(yōu)先推薦為“紅旗窗口"和“優(yōu)秀工作者”,并給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

(二)處罰

1.因內(nèi)部管理不嚴(yán)，出現(xiàn)不團(tuán)結(jié)現(xiàn)象，引起群眾和其他窗口工作人員的不滿，問(wèn)題反映到督查室的，建議其所在單位對(duì)窗口進(jìn)行整頓；

2.窗口在政務(wù)服務(wù)工作中，凡涉及投訴受理范圍的投

訴，被投訴二次以上(含二次),經(jīng)查內(nèi)容屬實(shí)的，不得參加年內(nèi)“紅旗窗口”的評(píng)比。被投訴三次以上(含三次),經(jīng)查內(nèi)容屬實(shí)的，窗口負(fù)責(zé)人要書(shū)面向中心和本單位對(duì)原因進(jìn)行匯報(bào)說(shuō)明，并提出整改措施。

3.窗口及其工作人員在政務(wù)服務(wù)工作中，被投訴內(nèi)容涉及有違反黨紀(jì)、政紀(jì)，利用職權(quán)謀取私利和有關(guān)法規(guī)，經(jīng)查證核實(shí)的，將投訴件轉(zhuǎn)請(qǐng)相關(guān)的紀(jì)委部門(mén)，按有關(guān)法規(guī)處理。

唐河縣政務(wù)和大數(shù)據(jù)服務(wù)中心

2022年9月1日